Διερεύνηση ικανοποίησης πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου
| dc.contributor.advisor | Γεωργόπουλος, Ευστράτιος | |
| dc.contributor.author | Βασσάλου, Μαρία | |
| dc.contributor.committee | Κοτσιλιέρης, Θεόδωρος | |
| dc.contributor.committee | Βουτυνιώτη, Αναστασία | |
| dc.contributor.department | Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών | el |
| dc.contributor.faculty | Σχολή Διοίκησης | el |
| dc.contributor.master | Δημόσια Διοίκηση & Τοπική Αυτοδιοίκηση | el |
| dc.date.accessioned | 2023-12-14T09:36:48Z | |
| dc.date.available | 2023-12-14T09:36:48Z | |
| dc.date.issued | 2023-12-01 | |
| dc.description | Αρ. Εισ.: 106 cd | el |
| dc.description.abstract | Η συγκεκριμένη εργασία, διερευνά τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών που συναλλάσσονται με την Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου, αλλά και του βαθμού που εκτιμούν οι υπάλληλοι της ότι έχουν απαντήσει οι πολίτες, ώστε να ελεγχθεί πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πολίτες σε μια σειρά παραγόντων-παραμέτρων, αλλά και να ελεγχθεί εάν η εκτίμηση των υπαλλήλων πλησιάζει την πραγματική άποψη των πολιτών, καθώς υπάρχει η τάση οι οργανισμοί να έχουν για το εαυτό τους διαφορετική στάση από ότι πραγματικά νιώθουν οι άνθρωποι που τους εξυπηρετούν, προσφέροντάς τους τις υπηρεσίες τους. Επιπλέον, διεξάγεται έλεγχος για το τι συμπεράσματα μπορούν να προκύψουν για την ικανοποίηση των πολιτών ανάλογα το φύλο, την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο και την συχνότητα συναλλαγής των πολιτών με την «Διεύθυνση». Με δεδομένη την σημασία, όπως θα δειχθεί, της διερεύνησης της ικανοποίησης, στην εργασία αναδεικνύονται οι παράγοντες-παράμετροι στους οποίους η «ΠΕ Ηρακλείου» δεν τα έχει πάει και τόσο καλά, αναδεικνύοντας την αναγκαιότητα για εκείνη, να σπεύσει στον λεγόμενο Έλεγχο Ποιότητας, με αυτοαξιολόγησή της βάσει του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (ΚΠΑ) της ΕΕ ως εργαλείο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), για την βελτίωσή της, για την παροχή ποιοτικών – των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών στους πολίτες | el |
| dc.description.abstracttranslated | A first objective of this thesis is to investigate the degree of satisfaction of the citizens served by the Directorate of Transport and Communications of Regional Unit of Heraklion, and the investigation of the degree of satisfaction estimated by the “Directorate’s” employees that the citizens have answered, so that, to check how satisfied citizens are in a series of parameters related to the public services, and to check if the assessment made by the “Directorate’s” employees about how satisfied the citizens can be, is closer to the real opinion of the citizens, due to the fact that there is a tendency for organizations to have a different attitude about themselves, than the people who serve them and provide them public services. A second objective is to check what conclusions can be drawn about the satisfaction of citizens, according to their gender, their age, their educational level and the frequency they are served by the “Directorate”. Given the importance, first of all, of investigating the satisfaction of citizens in a public organization, as will be shown below, both of these objectives, are intended to highlight areas where the “Directorate” has not done well based on citizens' views, in order to highlight the necessity for the “Directorate” and for every public organization, to check their quality, proposing the CAF as a self-assessment TQM tool, highlighting in this way, how this tool is applied, which helps organizations to be improved and provide quality and the best possible services to citizens, and to be certified for it. | el |
| dc.format.extent | 272 | el |
| dc.identifier.uri | https://amitos.library.uop.gr/xmlui/handle/123456789/7807 | |
| dc.identifier.uri | http://dx.doi.org/10.26263/amitos-1310 | |
| dc.language.iso | el | el |
| dc.publisher | Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου | el |
| dc.rights | Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/ | * |
| dc.subject | Δημόσια διοίκηση -- Ελλάδα | el |
| dc.subject | Διοίκηση και οργάνωση | el |
| dc.subject | Δημόσιες υπηρεσίες, οργανισμοί και επιχειρήσεις -- Υπηρεσίες | el |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el |
| dc.subject.keyword | Δημόσιος οργανισμός/υπαλληλία-προϊόν | el |
| dc.subject.keyword | Διαφορές επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών | el |
| dc.subject.keyword | Πολίτης/πελάτης | el |
| dc.subject.keyword | Μέτρηση ικανοποίησης | el |
| dc.subject.keyword | Μέτρηση ποιότητας | el |
| dc.subject.keyword | Σχέση ποιότητας-ικανοποίησης | el |
| dc.subject.keyword | ΔΟΠ | el |
| dc.subject.keyword | ΔΜΣ | el |
| dc.subject.keyword | ΚΠΑ | el |
| dc.subject.keyword | Public organization/services | el |
| dc.subject.keyword | Differences between businesses and public organizations | el |
| dc.subject.keyword | Citizen/customer | el |
| dc.subject.keyword | Satisfaction measurement | el |
| dc.subject.keyword | Quality measurement | el |
| dc.subject.keyword | Quality and satisfaction relationship | el |
| dc.subject.keyword | TQM | el |
| dc.subject.keyword | MBO | el |
| dc.subject.keyword | CAF | el |
| dc.title | Διερεύνηση ικανοποίησης πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου | el |
| dc.title.alternative | Investigation the citizen’s satisfaction in public services. Case study of the Directorate of Transport and Communications of Regional Unit of Heraklion | el |
| dc.type | Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία | el |