Πελατοκεντρική στρατηγική και επιχειρησιακή επίδοση στα ξενοδοχεία 4* και 5* του νομού Αργολίδας - Καπετάνιου, Παναγιώτα (Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, 2013)
Η παρούσα μελέτη εξετάζει το βαθμό στον οποίο τα ξενοδοχεία 4* και 5* του νομού Αργολίδας εφαρμόζουν πελατοκεντρικές στρατηγικές και τη σχέση που αναπτύσσεται μεταξύ υιοθέτησης της πελατοκεντρικής στρατηγικής και της επιχειρησιακής επίδοσης σε επίπεδο στόχων, ανταγωνισμού και διαχρονικής εξέλιξης. Για τη διεξαγωγή της παρούσας ερευνητικής μελέτης επεξεργάστηκαν στατιστικά τα δεδομένα από ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν και συμπληρώθηκαν από εργαζόμενους διοικητικών και μη διοικητικών θέσεων σε ξενοδοχεία 4* και 5* του νομού Αργολίδας. Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν η αποτύπωση της σχέσης που υπάρχει μεταξύ πελατοκεντρικών επιχειρησιακών δράσεων και επιχειρησιακής επίδοσης, καθώς και η διερεύνηση μίας σειράς επιμέρους παραγόντων που σχετίζονται με την πελατοκεντρική στρατηγική, όπως αυτοί καταγράφονται στη διεθνή ερευνητική βιβλιογραφία. Σύμφωνα με τα ευρήματα της μελέτης, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις 4* και 5* του νομού Αργολίδας εφαρμόζουν πελατοκεντρικές δράσεις, ενώ αποδείχθηκε πως η πελατοκεντρική στρατηγική σχετίζεται στατιστικά σημαντικά με την επιχειρησιακή επίδοση αναφορικά με τους στόχους, τον ανταγωνισμό και την εξελικτική τους πορεία. Ωστόσο, αποδείχθηκε πως η σχέση αυτή δεν επηρεάζεται από τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων. Συνοπτικά, η παρούσα έρευνα επιβεβαιώνει τη σχέση μεταξύ πελατοκεντρισμού και βελτιωμένης επιχειρησιακής επίδοσης, όπως αυτή έχει καταγραφεί στη διεθνή βιβλιογραφία. Η μελλοντική έρευνα θα πρέπει να εστιάσει στη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ πελατοκεντρισμού, πελατειακής ικανοποίησης και χρηματοοικονομικής επιχειρησιακής επίδοσης.
Customer-oriented strategy and business performance in 4* and 5* hotels of Argolida.
Keywords: Ξενοδοχεία - Διοίκηση και Οργάνωση; Ξενοδοχεία - Διοίκηση προσωπικού; Πελατοκεντρική στρατηγική; Ξενοδοχεία; Επιχειρησιακή επίδοση; Customer-oriented strategy; Hotels; Business performance