Πολυεθνικές Επιχειρήσεις και Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων: Η Περίπτωση της DIXONS στην Ελλάδα

Abstract

Στην εν λόγω εργασία αναλύεται η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων όπως εφαρμόζεται από τις πολυεθνικές επιχειρήσεις. Αρχικά μελετάται η λειτουργία των πολυεθνικών επιχειρήσεων και οι τρόποι που αναπτύσσονται. Στη συνέχεια εξετάζονται οι λειτουργίες, το περιβάλλον και το μείγμα του μάρκετινγκ. Έπειτα παρουσιάζεται ο ορισμός του CRM όπως έχει διαμορφωθεί από το 1980 έως και σήμερα. Γίνεται η ανάλυση των στοιχείων του CRM καθώς και οι λειτουργίες του, όπως εφαρμόζονται από τις επιχειρήσεις. Παράλληλα παρουσιάζονται οι ομοιότητες και οι διαφορές που προκύπτουν μεταξύ CRM και παραδοσιακού μάρκετινγκ. Επιπρόσθετα διερευνάται ο τρόπος που οι επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και εάν με την εφαρμογή του CRM μπορούν να επιτευχθεί. Στη συνέχεια γίνεται παρουσίαση της πολυεθνικής εταιρείας Dixons και ταυτόχρονα η ανάλυση του κλάδου της ελληνικής αγοράς όπου δραστηριοποιείται. Στη συνέχεια αναλύονται τα αποτελέσματα των ευρημάτων του ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε στην επιχείρηση Dixons. Η εργασία κλείνει με τα συμπεράσματα που προκύπτουν και παράλληλα προτάσεις βελτίωσης για το σύστημα CRM που λειτουργεί στην επιχείρηση Dixons.