Ψηφιακή Διακυβέρνηση στη Δημόσια Διοίκηση. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των ΚΕΠ σε ΚΕΠ-PLUS και ο αντίκτυπος στους υπαλλήλους. Μελέτη περίπτωσης Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών - (ΚΕΠ) Δήμου Παύλου Μελά .

Abstract

Τα ΚΕΠ αποτελούν μια σύγχρονή υπηρεσία της Δημόσιας Διοίκησης και σε εξέλιξη βρίσκεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους σε ΚΕΠ Plus με πρόθεση να αποτελέσουν το μοναδικό σημείο επαφής των πολιτών με τις Δημόσιες Υπηρεσίες. Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης ακολουθώντας τη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού είναι αρμόδιο για τις ψηφιακές μεταρρυθμίσεις που πραγματοποιούνται. Η αποδοχή και η εμπιστοσύνη των πολιτών έχει μελετηθεί και αποδεικνύεται και από τις έρευνες δημοσκοπήσεων .Οι επιτυχημένες πρωτοβουλίες ψηφιακών μεταρρυθμίσεων εμπλέκουν συστηματικά τους υπαλλήλους στο σχεδιασμό και στην εφαρμογή . Ο ρόλος του ανθρώπινού παράγοντα εξετάζεται με σκοπό να ερευνηθεί ο αντίκτυπος του ψηφιακού μετασχηματισμού στους υπαλλήλους . Οι υπάλληλοι που απασχολούνται στα ΚΕΠ αισθάνονται ικανοποιημένοι από την εργασία τους και αναγνωρίζουν τα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού όπως η ταχύτητα και η ευελιξία εξυπηρέτησης .Παράλληλα όμως αισθάνονται ψυχολογική κούραση και ο φόρτος εργασίας δεν έχει την αναμενόμενη μείωση . Παράγοντες όπως η υποστελέχωση , η έλλειψη σύγχρονου υλικοτεχνικού εξοπλισμού , η άρνηση παράλληλης εξυπηρέτησης από άλλες υπηρεσίες των πολιτών σε συνδυασμό με την πολυετή υπηρέτηση σε θέση και η καθημερινή συναλλαγή με το κοινό δημιουργεί επιφυλάξεις για την επιτυχία της μετατροπής τους σε ΚΕΠ Plus.Ο θετικός αντίκτυπος του ψηφιακού μετασχηματισμού αποδεικνύεται περιορισμένος εξαιτίας της μη ολοκληρωμένης αναδιάρθρωσης της υπηρεσίας. Η δέσμευση των εργαζομένων οφείλεται στις καλές εργασιακές συνθήκες και στο αίσθημα αυτοεκτίμησης που αισθάνονται από την αναγνώριση των πολιτών. Προκειμένου να μην οδηγηθεί σε απαξίωση ο θεσμός , θα πρέπει οι μεταρρυθμίσεις να καλύψουν τις ανάγκες του οργανισμού δίνοντας έμφαση και στον ανθρώπινο παράγοντα.