Εμπόδια στην υιοθέτηση του phygital banking: Εμπειρική διερεύνηση

Abstract

Τα τελευταία χρόνια, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα τοποθετούν το “phygital banking” στο κεντρικό σημείο των στρατηγικών τους πρωτοβουλιών, επιδιώκοντας την βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και την παραμονή τους σε ένα πλήρως ανταγωνιστικό πλαίσιο, σε έναν όλο και πιο ψηφιοποιημένο κόσμο. Παρά τα οφέλη που προσφέρει το “phygital banking”, το ταξίδι προς την ευρεία υιοθέτηση δεν είναι χωρίς προκλήσεις. Η παρούσα έρευνα επιδίωξε να εμβαθύνει στις προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει το “phygital banking” στην Ελλάδα, επικεντρώνοντας στην αντίσταση των πελατών. Απώτερος στόχος ήταν ο εντοπισμός και η ανάλυση των εμποδίων που δεν επιτρέπουν την ενσωμάτωση και αποδοχή των λύσεων “phygital banking”, ενώ παράλληλα επιχειρήθηκε η ανάδειξη του ρόλου της πληροφόρησης των πελατών στην αναστολή της αντίστασής τους. Διεξήχθη εμπειρική έρευνα μέσω της ανάλυσης πρωτογενών δεδομένων που συλλέχθηκαν μέσω ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων, υπό το πρίσμα της Θεωρίας IRT. Διαπιστώθηκε πως η αντίσταση των καταναλωτών στο “phygital banking” έχει μέτρια έντασηκαι επηρεάζει σημαντικά την ταχύτητα υιοθέτησης και διάχυσης στο ευρύ κοινό. Παράλληλα, διαφάνηκε πως ο ρόλος της πληροφόρησης των καταναλωτών είναι σημαντικός για την κάμψη της αντίστασης τους. Η συμβολή της έρευνας έγκειται στη βαθύτερη κατανόηση της αντίστασης των καταναλωτών στο“phygital banking” και στη διαμόρφωση της μελλοντικής τροχιάς των τραπεζών, υπό το πρίσμα του ψηφιακού μετασχηματισμού.