Ικανοποίηση πελατών στα ανοιχτά κολυμβητήρια Ολυμπιακών διαστάσεων του τομέα Δυτικής Αθήνας. Μελέτη περίπτωσης στο Δημοτικό Κολυμβητήριο Χαϊδαρίου

Abstract

Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί το κυριότερο εργαλείο των αθλητικών μάνατζερ στην καθιέρωση εμπιστοσύνης και πελατειακής δέσμευσης, προκειμένου να εξασφαλιστεί η επιτυχία ενός αθλητικού οργανισμού. Οι αθλητικοί οργανισμοί προκειμένου να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά των αθλητικών υπηρεσιών, καταβάλουν προσπάθειες να προβλέψουν και να κατανοήσουν τις προσδοκίες, τις ανάγκες και τελικά τις καταναλωτικές προθέσεις των πελατών, προκειμένου να παράγουν θετική αξία. Σκοπός της μεταπτυχιακής διατριβής (Μ.Δ.), είναι η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης και του μεγέθους εκπλήρωσης των προσδοκιών των μελών-πελατών του Δημοτικού Κολυμβητηρίου Χαϊδαρίου από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το δείγμα αποτέλεσαν 313 μέλη των δημοτικών προγραμμάτων του κολυμβητηρίου το διάστημα Μαρτίου-Απριλίου 2017, εκ των οποίων 135 ήταν άντρες (43,1%) και 178 γυναίκες (56.9%), ενώ η ηλικία τους κυμαινόταν από 14 έως 86 ετών (Μ.Ο.= 41,92, Τ.Α.=17,50). Η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω της συμπλήρωσης ερωτηματολογίου που βασίστηκε στην «Κλίμακα Ικανοποίησης Πελατών» (Customer Satisfaction Scale) των Alexandris, Papadopoulos, Palialia και Vasiliadis (1999). Από το σύνολο των παραγόντων ποιότητας η χαλάρωση, η φυσική κατάσταση & υγεία, η κοινωνικότητα, η διανόηση και το προσωπικό & υπηρεσίες αναδείχτηκαν ως σημαντικότεροι. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα έδειξε να διαφοροποιείται σημαντικά ως προς το φύλο, την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο, την επαγγελματική κατάσταση, τον κλάδο απασχόλησης και το μηνιαίο εισόδημα. Επίσης αναφορικά με το προφίλ άθλησης των μελών, η αντιλαμβανόμενη ποιότητα έδειξε να επηρεάζεται από τα έτη παρακολούθησης, την εβδομαδιαία συχνότητα επίσκεψης, τη διάρκεια παραμονής, τη χρονική ζώνη επίσκεψης και το πρόγραμμα παρακολούθησης. v Τέλος εντοπίστηκε μικρό μέγεθος διαφοράς των προσδοκιών των μελών- πελατών, ως προς την παρεχόμενη ποιότητα των υπηρεσιών. Συμπερασματικά τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης Μ.Δ. είναι σημαντικά για τον κλάδο των αθλητικών υπηρεσιών, προσφέροντας πολύτιμες πληροφορίες για τις ανάγκες των πελατών μελών στο επίπεδο της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και των καταναλωτικών προθέσεών τους.