Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των Π.Α.Ε. προς τους φιλάθλους. Θεατές ποδοσφαιρικών αγώνων στην Ελλάδα

Abstract

Η σημασία της ποιότητας για έναν οργανισμό ή μια επιχείρηση έχει τονισθεί από πολλούς ερευνητές στη βιομηχανία παροχής υπηρεσιών. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να διερευνήσει το επίπεδο της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών των επαγγελματικών συλλόγων ποδοσφαίρου προς τους φιλάθλους – θεατές τους. Για την αξιολόγηση της ποιότητας χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο SPORTSERV των Θεοδωράκη και Καμπίτση (1998) (α = 0.925) το οποίο περιελάμβανε τις διαστάσεις «προσωπικό» (α = 0.932), «πρόσβαση» (α = 0.869), «ασφάλεια» (α = 0.888), «αξιοπιστία» (α = 0.901) και «εγκαταστάσεις» (α = 0.863). Οι ερευνητικές υποθέσεις της παρούσας μελέτης αφορούσαν τον τρόπο με τον οποίο οι αντιλήψεις των θεατών, για τις παραπάνω διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών, διαφοροποιούνται ανάλογα με το φύλο, την ηλικία, το επίπεδο μόρφωσης, τη συχνότητα παρακολούθησης αγώνων των Π.Α.Ε. και την ομάδα προτίμησης. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 506 θεατές ηλικίας άνω των 18 ετών οι οποίοι είχαν παρακολουθήσει «ζωντανά» στο γήπεδο τουλάχιστο έναν αγώνα της αγαπημένης τους ομάδας. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι αντιλήψεις των θεατών για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών κυμάνθηκαν σε θετικά επίπεδα για όλες τις διαστάσεις : προσωπικό (Μ= 4.60, SD= 1.46), πρόσβαση (M= 4.78, SD= 1.53), εγκαταστάσεις (Μ= 5.13 , SD= 1.40), ασφάλεια (Μ= 5.34 , SD= 1.41) και αξιοπιστία (Μ= 4,74 , SD= 1.50). Επίσης η πολυμεταβλητή ανάλυση διασποράς (MANOVA) έδειξε ότι δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ των διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών του φύλου και του μορφωτικού επιπέδου των θεατών, ενώ η ηλικία, η ομάδα προτίμησης και η συχνότητα παρακολούθησης φάνηκε να σχετίζονται θετικά με τις διαστάσεις της ποιότητας. Η κατανόηση τόσο της πολυδιάστατης έννοιας της ποιότητας όσο και της σημαντικότητας της κάθε διάστασης για τους φιλάθλους - θεατές θα βοηθήσει τους ανθρώπους που ασχολούνται με το αθλητικό μάρκετινγκ να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες ή να βελτιώσουν τις ήδη υπάρχουσες με απώτερο σκοπό την αύξηση των επιπέδων ικανοποίησης των καταναλωτών του αθλητικού προϊόντος.