Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα σχέσεων στις αθλητικές υπηρεσίες

Abstract

Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον που ο ανταγωνισμός αυξάνει, το να χάνεις πελάτες είναι πολύ δαπανηρό. Η διατήρηση των πελατών και η ανάπτυξη μακροπρόθεσμων σχέσεων μαζί τους, φαίνεται να επηρεάζει την κερδοφορία των επιχειρήσεων. Σαν αποτέλεσμα η ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων είναι ένα κρίσιμο ζήτημα σήμερα ιδιαίτερα στο χώρο των υπηρεσιών. Σκοπός αυτής της μελέτης ήταν να εντοπιστούν οι παράγοντες επηρεασμού της ποιότητας σχέσης και οι διαστάσεις μέτρησης της ποιότητας σχέσης με τους πελάτες στις αθλητικές υπηρεσίες. Με τη δημιουργία ποιοτικών σχέσεων ο παροχέας μπορεί να αναπτύξει και να διατηρήσει αποτελεσματικές μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες του. Η παρούσα μελέτη είναι ποιοτική και περιγραφική έρευνα όπου χρησιμοποιήθηκαν προσωπικές ημι- δομημένες συνεντεύξεις για να αναλυθεί η ποιότητα σχέσης μεταξύ γυμναστηρίων και πελατών και μεταξύ αθλητικών ενώσεων και κατόχων εισιτηρίου διαρκείας. Το δείγμα είναι ευκολίας και περιλαμβάνει 100 πελάτες από τρία γυμναστήρια και 100 κατόχους εισιτηρίου διαρκείας από τρεις αθλητικές ενώσεις. Τα δεδομένα αναλύθηκαν με θεματική ανάλυση περιεχομένου. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι υπάρχουν διαφορές μεταξύ των δύο τύπων σχέσεων που αναλύθηκαν Συγκεκριμένα, η ικανοποίηση των πελατών, η ανάπτυξη κοινωνικών δεσμών, η προσαρμογή των υπηρεσιών στις ανάγκες του πελάτη, η ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης, συνεργασίας και αποτελεσματικής επικοινωνίας και η αφοσίωση των πελατών αποτελούν τις σημαντικότερες διαστάσεις μέτρησης της ποιότητας σε μία σχέση που υπάρχει στο χώρο του γυμναστηρίου. Στις αθλητικές ενώσεις η ποιότητα είναι πιο απλή υπόθεση και οι διαστάσεις της περιλαμβάνουν την ικανοποίηση των πελατών, την εμπιστοσύνη τους στον παροχέα και την αφοσίωση τους. Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα σχέσης και στις δύο περιπτώσεις περιλαμβάνουν την ποιότητα του servicecape (περιβάλλον-τοποθεσία-εξοπλισμός), τον προσανατολισμό του παροχέα στον πελάτη, τη διάρκεια της σχέσης, την ποιότητα του προσωπικού (γνώσεις – εμπειρία), τη γνώση και την εμπειρία των πελατών στην άθληση και περιστασιακούς – προσωπικούς παράγοντες.. Τα ευρήματα αυτής της μελέτης θα βοηθήσουν τους παροχείς αθλητικών υπηρεσιών να αυξήσουν την ποιότητα σχέσης με τους πελάτες τους και σαν αποτέλεσμα να αυξήσουν την κερδοφορία τους μέσα από τη διαχείριση αποτελεσματικών, μακροχρόνιων σχέσεων. Τα αποτελέσματα βασίστηκαν σε ποιοτικά στοιχεία τα οποία προήλθαν από ένα δείγμα ευκολίας από πελάτες γυμναστηρίων και κατόχους εισιτηρίου διαρκείας ομάδων ποδοσφαίρου στην Ελλάδα. Μελλοντικές έρευνες μπορούν να επεκτείνουν αυτή η μελέτη σε μεγαλύτερα δείγματα από διάφορα είδη σχέσεων ή υπηρεσιών, να καταγράψουν τη γνώμη του παροχέα ή και των δύο πλευρών και να ελέγξουν την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων με ποσοτικές μεθόδους έρευνας όπως η δημοσκόπηση.