Η μεταρρύθμιση του θεσμού των ΚΕΠ. Μια εμπειρική έρευνα αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία υποβάλλεται στο πλαίσιο των υποχρεώσεων του Διαπανεπιστημιακού Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών «Τοπική και Περιφερειακή Ανάπτυξη και Αυτοδιοίκηση», που συνδιοργανώνουν το Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, το Πανεπιστήμιο Πειραιά, το Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης και το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. Αντικείμενο της εργασίας είναι η εμπειρική αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), ενός επιτυχημένου θεσμού της δημόσιας διοίκησης που κατοχυρώνεται νομοθετικά στη χώρα μας το 2002 υιοθετώντας τις αρχές της σύγχρονης διοίκησης, του Νέου Δημόσιου Μάνατζμεντ, των υπηρεσιών μιας στάσης (one-stop shop) και της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, στοχεύοντας αφενός στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους πολίτες και αφετέρου στη διοικητική μεταρρύθμιση. Το κεντρικό ερώτημα που θα ερευνηθεί - εξετάζοντας το υφιστάμενο θεσμικό πλαίσιο, τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήσαμε για τις ανάγκες της εργασίας, την αξιοποίηση παλαιότερων ερευνών σχετικά με τη λειτουργία των ΚΕΠ, καθώς και των διαθέσιμων στατιστικών στοιχείων υποθέσεων πολιτών που διεκπεραιώνονται από τα ΚΕΠ - είναι κατά πόσο μετά από 15 χρόνια λειτουργίας των ΚΕΠ, τα αποτελέσματα κρίνονται ικανοποιητικά, θα αξιολογηθεί η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, ο βαθμός ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων πολιτών, καθώς και η συμβολή των ΚΕΠ ως προς τον εκσυγχρονισμό και τη μεταρρύθμιση της δημόσιας διοίκησης. Συμπερασματικά παρατηρούμε ότι μολονότι τα ΚΕΠ υπήρξαν ένας καινοτόμος θεσμός και αποτέλεσαν τομή για τη δημόσια διοίκηση, στην πραγματικότητα άγγιξαν πολύ μικρό κομμάτι της. Με τα ΚΕΠ δεν άλλαξε η «παραγωγική διαδικασία» και κατά συνέπεια δεν βελτιώθηκε το αποτέλεσμα από την πλευρά του δημοσίου καθαυτό, ενώ το κόστος της δημόσιας διοίκησης ουσιαστικά αυξήθηκε. Ακόμη και σήμερα 15 χρόνια μετά την θεσμοθέτησή τους και παρά την αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι ΤΠΕ και οι online εφαρμογές της Εθνικής Πύλης Δημόσιας Διοίκησης “ΕΡΜΗΣ”, οι παρεχόμενες υπηρεσίες των ΚΕΠ είναι στην πλειοψηφία τους διαμεσολαβητικές προς τις δημόσιες υπηρεσίες, αποτελώντας στην πραγματικότητα για τους πολίτες περισσότερο υπηρεσίες «πρώτης στάσης» και λιγότερο υπηρεσίες «μιας στάσης». Παρόλα αυτά τα ΚΕΠ έχουν όλες τις προϋποθέσεις, δηλαδή: αποτελούν ένα ηλεκτρονικό και φυσικό δίκτυο με γεωγραφική κάλυψη σε όλη τη χώρα, διαθέτουν εξειδικευμένο προσωπικό και σύγχρονο τεχνολογικό εξοπλισμό και κυρίως την καθολική αποδοχή τους από την ελληνική κοινωνία, έτσι ώστε με την υλοποίηση των κατάλληλων δράσεων τα ΚΕΠ να αποτελέσουν τον βασικό πυλώνα της διοικητικής ανασυγκρότησης και της νέας ψηφιακής εποχής στη δημόσια διοίκηση.