Σχεδιασμός και ανάλυση συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας στο κεπ του δήμου επιδαύρου

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να περιγραφεί ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη ενός Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στο Αυτοτελές Τμήμα ΚΕΠ Δήμου Επιδαύρου. Στο πρώτο κεφαλαίο γίνεται αναφορά στις αρχές που διέπουν την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (στο εξής Δ.Ο.Π.), στην φιλοσοφία της και στην συμβολή της στον τομέα Παροχής Υπηρεσιών. Θα περιλαμβάνει βιβλιογραφική ανασκόπηση, συλλογή από επιλεγμένες δημοσιευμένες πηγές σχετικές με τη Δ.Ο.Π., αναφορά στους «ΓΚΟΥΡΟΥ» της Ποιότητας και στα σημαντικότερα επιτεύγματά τους. Στο Δεύτερο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση των Μοντέλων των Συστημάτων Δ.Ο.Π., όπως: το ISO 9004:2009, το Μοντέλο Τελειότητας (EFQM Excellence Model), το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης και τα Βραβεία Ολικής Ποιότητας. Ο θεσμός των ΚΕΠ στην Ελλάδα και η Ποιότητα Υπηρεσιών στη Δημόσια Διοίκηση θα είναι το πεδίο αναφοράς στο τρίτο Κεφάλαιο. Επιπλέον, θα περιγραφεί η οργάνωση, η λειτουργία του ΚΕΠ του Δήμου Επιδαύρου, οι αρμοδιότητες με τις οποίες είναι επιφορτισμένο το Τμήμα καθώς και το ισχύων θεσμικό πλαίσιο . Στο τέταρτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η διεξαγωγή έρευνας, με χρήση ερωτηματολογίων σε πελάτες και υπαλλήλους του ΚΕΠ, με σκοπό να διαπιστωθεί τόσο το τρέχων επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών όσο και τα οργανωτικά πεδία που χρίζουν μεγαλύτερη βελτίωση. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η επιλογή και περιγραφή ενός Μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας για το ΚΕΠ, προσαρμοσμένο στα ιδιαιτέρα χαρακτηριστικά του ΚΕΠ Επιδαύρου. Στο Τελευταίο Κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα και οι προτάσεις για την αποτελεσματικότερη εφαρμογή του Συστήματος Δ.Ο.Π ώστε να αποτελέσουν ένα σοβαρό «Οδικό Χάρτη» για συνεχή ποιοτική βελτίωση, παρέχοντας οφέλη τόσο στον οργανισμό και τα μέλη του όσο και στους πελάτες και την τοπική κοινωνία.