Πελατοκεντρική στρατηγική και επιχειρησιακή επίδοση στα ξενοδοχεία 3*, 4* και 5* του νομού Αρκαδίας.

Abstract

Ο πελατοκεντρισμός αποτελεί μία στρατηγική φιλοσοφία διοίκησης, βάσει της οποίας ο πελάτης τοποθετείται στο επίκεντρο της επιχειρησιακής λειτουργίας. Παράλληλα, η πελατοκεντρική στρατηγική συνδέεται άμεσα με τη βελτιωμένη επιχειρησιακή επίδοση, μέσω της βέλτιστης διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελατών, δεδομένου ότι οι αφοσιωμένοι πελάτες επιδεικνύουν υψηλό βαθμό πιστότητας προς το εμπορικό σήμα, διατηρούν συμπεριφορικά πρότυπα επαναλαμβανόμενων αγορών και ενισχύουν την εταιρική φήμη μέσω της θετικής από στόμα σε στόμα διάδοσης. Στο πλαίσιο της παρούσας μελέτης διερευνάται ο βαθμός στον οποίο τα ξενοδοχεία 3*, 4* και 5* του νομού Αρκαδίας αναλαμβάνουν δράσεις πελατοκεντρικής στρατηγικής, καθώς και ο βαθμός στον οποίο η στρατηγική αυτή επηρεάζει την επιχειρησιακή επίδοση. Για τη διεξαγωγή της παρούσας έρευνας χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο που έχει εφαρμοστεί σε παλαιότερες έρευνες αναφορικά με τις πελατοκεντρικές στρατηγικές, το οποίο συμπληρώθηκε από εργαζόμενους των εξεταζόμενων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, τα ξενοδοχεία 3*, 4* και 5* του νομού Αρκαδίας εφαρμόζουν πελατοκεντρικές στρατηγικές, οι οποίες συνδέονται με βελτιωμένη επιχειρησιακή επίδοση, σχέση που δεν επηρεάζεται στατιστικά σημαντικά από το μέγεθός τους. Τα ερευνητικά αποτελέσματα της παρούσας μελέτης πιστοποιούν τα οφέλη που προκύπτουν από την υιοθέτηση της πελατοκεντρικής στρατηγικής για τον ξενοδοχειακό κλάδο, ωστόσο περαιτέρω έρευνα απαιτείται για την εξέταση των συγκεκριμένων οικονομικών και μη οικονομικών οφελών που προκύπτουν από τον Πελατοκεντρισμό.