Η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια του δήμου Αθηναίων στην περίοδο της κρίσης

Abstract

Οι αθλούμενοι αποτελούν τους βασικούς παράγοντες για την κερδοφορία ενός αθλητικού οργανισμού. Επομένως για να επιτευχθούν οι στόχοι κάθε αθλητικού οργανισμού, οι οργανισμοί δίνουν έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Σκοπός της παρούσας έρευνας μελέτης ήταν η διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών την περίοδο της κρίσης στα γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ). Το δείγμα αποτελείται από 548 άτομα αθλούμενους στα 14 Δημοτικά γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ) οι οποίοι κλήθηκαν να απαντήσουν στην Κλίμακα Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Quality Scale – SQS) των Alexandris et al. (2004α) η οποία αποτελείται από 26 στοιχεία - θέματα (items) τα οποία εξετάζουν τις πέντε διαστάσεις (παράγοντες) της κλίμακας (εγκαταστάσεις, προσωπικό, ανταπόκριση, αξιοπιστία, προσδοκώμενα αποτελέσματα) σχετικά με το επίπεδο της ικανοποίησής τους. Τα αποτελέσματα των πολυπαραγοντικών αναλύσεων διασποράς (MANOVAs) έδειξαν ότι οι παράγοντες με την υψηλότερη ικανοποίηση είναι οι παράγοντες που σχετίζονται με την Αξιοπιστία, το Προσωπικό, τα προσδοκώμενα Αποτελέσματα, και την Ανταπόκριση. Αντίθετα, παράγοντες με το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης είναι εκείνοι που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες και τα Προγράμματα (Εγκαταστάσεις). Βρέθηκε επιπλέον ότι η ηλικία, η επαγγελματική απασχόληση, οι φορές άθλησης την εβδομάδα, οι μήνες άθλησης τον χρόνο, η διάρκεια άθλησης, τα χρόνια άθλησης, αποτελούν σημαντικούς προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης των αθλουμένων, σε αντίθεση με το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και τις ώρες άθλησης. Ακόμα βρέθηκε ότι οι αθλούμενοι των γυμναστηρίων που εξοπλίστηκαν και ανακαινίσθηκαν πρόσφατα διέπονται από υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης. Επιπλέον, βρέθηκε ότι η κρίση δεν επηρέασε σημαντικά την αθλητική δραστηριότητα των συμμετεχόντων. Βρέθηκε ότι τα προγράμματα που προτιμούν οι αθλούμενοι είναι τα ομαδικά. Τέλος, το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών φάνηκε συνολικά παραπάνω από ικανοποιητικό (88.7%) και η συνολική ικανοποίηση κυμάνθηκε σε υψηλά επίπεδα.