Ανάπτυξη πελατοκεντρικής στρατηγικής. Η περίπτωση της φαρμακευτικής εταιρείας ΒΙΑΝΕΞ Α.Ε.

Abstract

Ο σκοπός της εργασίας αυτής ήταν να παραθέσει την εμπειρία που έχει αποκτηθεί σχετικά με τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό των επιχειρήσεων. Φιλοδοξεί να διερευνήσει τον βαθμό αφομοίωσης της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας από το προσωπικό επαφής της φαρμακευτικής εταιρείας ΒΙΑΝΕΞ και τα αποτελέσματα που έχει η εφαρμογή της. Επιδιώκει να διερευνήσει το πώς αντιλαμβάνεται το προσωπικό επαφής αυτήν την φιλοσοφία και την εφαρμογή της καθώς και αν υπάρχει σχέση με τις επιδόσεις του προσωπικού και κατ’ επέκταση στους οικονομικούς δείκτες της εταιρείας. Φιλοδοξεί επίσης να δώσει ερεθίσματα για ευρύτερη μελέτη σχετικά με τις διεργασίες και τις διαδικασίες που μπορούν να ακολουθηθούν για επιτυχή εφαρμογή και βελτίωση αυτής της στρατηγικής. Έγινε ανασκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με την εταιρική στρατηγική, τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό, το CRM, την εκπαίδευση και την ενδυνάμωση του προσωπικού και συσχέτιση της εφαρμογής τους με τις επιδόσεις των επιχειρήσεων και ειδικότερα στον φαρμακευτικό κλάδο. Κατόπιν διεξήχθη έρευνα μέσω συνεντεύξεων σε 10 έμπειρους εργαζομένους και μέσω ερωτηματολογίου σε 126 από τα 520 άτομα του προσωπικού επαφής της φαρμακευτικής εταιρείας ΒΙΑΝΕΞ Α.Ε. σχετικά με την εφαρμογή του πελατοκεντρικού προσανατολισμού, καθώς και μέτρηση ικανοποίησης των ατομικών επιδόσεων σε τρεις παραμέτρους (πωλήσεις, μερίδιο αγοράς, ROI). Στη συνέχεια έγινε ανάλυση χρηματοοικονομικών δεικτών του κλάδου για να συσχετισθούν με την έρευνα. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η ΒΙΑΝΕΞ είναι μια εταιρεία που έχει πελατοκεντρικό προσανατολισμό και το προσωπικό επαφής έχει κατανοήσει, αποδεχθεί και ενσωματώσει σε μεγάλο βαθμό στην καθημερινή πράξη αυτή την φιλοσοφία. Από την στατιστική ανάλυση φαίνεται ότι η εφαρμογή αυτής της εταιρικής στρατηγικής αποφέρει καρπούς όσον αφορά στις επιδόσεις του προσωπικού και στα οικονομικά στοιχεία της εταιρείας.