Ικανοποίηση ασθενών και βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών υγείας : κριτική ανασκόπηση εναλλακτικών θεωριών και μεθόδων μέτρησης. Χρήση ανοιχτού λογισμικού για την ηλεκτρονική μέτρηση της ικανοποίησης νοσηλευομένων ασθενών

Abstract

Η ικανοποίηση των ασθενών και οι μέθοδοι μέτρησης αυτής, αποτελούν αντικείμενο μελέτης πολλών εργασιών. Σε θεωρητικό επίπεδο, κύριο πεδίο ανταλλαγής απόψεων αποτελούν ο προσδιορισμός της έννοιας της ικανοποίησης και οι προσδιοριστικοί παράγοντες αυτής, ενώ σε πρακτικό επίπεδο η διαμάχη αφορά την καταλληλότητα και επάρκεια, κατά περίπτωση, των διαφόρων οργάνων και μεθόδων μέτρησης.

Σκοπός της παρούσης εργασίας είναι η κριτική προσέγγιση τόσο των θεωριών όσο και των μεθόδων μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών και της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών υγείας, έπειτα από την ανασκόπηση της υπάρχουσας και σχετικής με το θέμα βιβλιογραφίας. Κύριες πηγές πληροφοριών αποτέλεσαν γνωστές βάσεις δεδομένων στο Διαδίκτυο που θα παρατεθούν στη συνέχεια. Οι λέξεις κλειδιά που χρησιμοποιήθηκαν κατά την αναζήτηση της βιβλιογραφίας ήταν: patient satisfaction, survey, validity, reliability, qualitative methods, quantitative methods, questionnaire, postal survey, telephone survey, quality, open source, management information systems in health care, hospital information systems.

Από την ανασκόπηση διαπιστώθηκε σαφώς ότι η πλειονότητα των υπαρχουσών θεωριών, έχουν ως βασικό πυρήνα τη λεγόμενη θεωρία των προσδοκιών. Σύμφωνα με αυτή τη θεωρία, οι προσδοκίες ενός ατόμου και ο βαθμός στον οποίο εκπληρώνονται ή όχι καθορίζει και το βαθμό ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας. Φυσικά δεν αποτελούν το μόνο προσδιοριστικό παράγοντα, αφού και άλλοι παράγοντες όπως για παράδειγμα οι ψυχολογικοί, επηρεάζουν σημαντικά το βαθμό ικανοποίησης. Όσον αφορά τις μεθόδους μέτρησης, είναι σημαντικό να επισημανθεί είναι ότι ο συνδυασμός ποσοτικών και ποιοτικών μεθόδων αποτελεί τον καλύτερο τρόπο κατανόησης του φαινομένου της ικανοποίησης. Τέλος άλλη μια σημαντική παρατήρηση είναι ότι σε αρκετές περιπτώσεις η διατύπωση συμπερασμάτων και γενικεύσεων από συγγραφείς, δεν υποστηρίζονταν από τα δεδομένα και τα στοιχεία που παρέθεταν αναφορικά με την εγκυρότητα και αξιοπιστία των εργαλείων και των μεθόδων μέτρησης που χρησιμοποίησαν.

Θεωρείται πως η δημιουργία ενός θεωρητικού πλαισίου, το οποίο θα τυγχάνει καθολικής αποδοχής, αποτελεί προτεραιότητα για όλους όσους ασχολούνται ή σκοπεύουν να ασχοληθούν με το θέμα της ικανοποίησης των ασθενών.