Ο θεσμός των ΚΕΠ και η συμβολή τους στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών των ΟΤΑ. Μελέτη περίπτωσης τα ΚΕΠ του Δήμου Φιλοθέης - Ψυχικού.

Abstract

Στην παρούσα εργασία διερευνάται πως ο Θεσμός των ΚΕΠ, καταξιωμένος πλέον στην συνείδηση των πολιτών, συνέβαλε στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών των ΟΤΑ αλλά και του ευρύτερου Δημόσιου Τομέα. Τα ΚΕΠ ενταγμένα απαρχής στους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης έδρασαν και δρουν στο περιβάλλον τους, εισάγοντας μια διαφορετική προσέγγιση στον τρόπο εξυπηρέτησης του πολίτη εστιάζοντας περισσότερο στις ανάγκες του για ποιοτικές υπηρεσίες σε ταχύτερο χρόνο και από ένα φυσικό σημείο χωρίς την ανάγκη μετακίνησης του στις διάφορες Υπηρεσίες. Τα ΚΕΠ ως ένα μεταρρυθμιστικό εγχείρημα κατόρθωσαν αφενός μέσω της αξιοποίησης των νέων τεχνολογιών (πλατφόρμα e-kep, ηλεκτρονικές on line υπηρεσίες, διαλειτουργικότητα) και αφετέρου μέσω μιας νέας γενιάς διοικητικών υπαλλήλων με μια άλλη διοικητική κουλτούρα εστιασμένη περισσότερο σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση, να αναβαθμίσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τόσο ως προς τον χρόνο διεκπεραίωσης όσο και ως προς τον τρόπο εξυπηρέτησης. Στην πρώτη ενότητα της εργασίας αναλύεται το περιβάλλον της Τοπικής Αυτοδιοίκησης και η ¨ένταξη των ΚΕΠ μέσα σε αυτό. Επιχειρείται η ανάλυση της λειτουργίας των ΚΕΠ στο παραπάνω περιβάλλον και ο τρόπος που συνέβαλαν στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών προς τον πολίτη. Ακόμη αναφέρομαι στον τρόπο αξιολόγησης των ΚΕΠ μέσω του πληροφοριακού τους συστήματος από την κεντρική αρχή εποπτείας τους, την ΔΟΛΚΕΠ που είναι υπεύθυνη για την διαχείριση της ποιότητας τους. Παραθέτω προτάσεις βελτίωσης των ΚΕΠ ώστε να λειτουργήσουν ως «Κέντρα Ολοκληρωμένων Συναλλαγών» γεγονός που αποτελεί και βασικό στόχο της έναρξης λειτουργίας τους. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας επιχειρώ μια μελέτη της λειτουργίας των ΚΕΠ του Δήμου Φιλοθέης-Ψυχικού με σκοπό να καταδείξω με την κατάθεση ποσοτικών στοιχείων και την διεξαγωγή μιας ποιοτικής έρευνας που αφορά τα ΚΕΠ του παραπάνω Δήμου ως προς την συμβολή τους σε ποιοτικές υπηρεσίες αλλά και τις δυσχέρειες που προκύπτουν κατά την επίτευξη της ποιότητας. Έτσι παραθέτω τα στατιστικά στοιχεία διεκπεραιωμένων υποθέσεων της τελευταίας πενταετίας (2012-2016) από τα 3 ΚΕΠ του Δήμου και τα αναλύω τα ποσοτικά αυτά δεδομένα με την χρήση στατιστικών εργαλείων (δείκτες, χρονοσειρές). Εν συνεχεία χρησιμοποιώ την κατασκευή και συμπλήρωση ερωτηματολογίου προς τους πολίτες-δημότες (200 ερωτηματολόγια) ώστε να καταγραφούν οι προτιμήσεις και απόψεις τους για τα ΚΕΠ του παραπάνω Δήμου αλλά και γενικότερα. Ακολουθεί ανάλυση των αποτελεσμάτων αυτής της έρευνας μέσω διαγραμμάτων και εξαγωγή συμπερασμάτων. Μέσω αυτής της ποιοτικής έρευνας διαφαίνεται το ποσοστό ικανοποίησης των πολιτών από τα ΚΕΠ. Στο τέλος ερχόμενη σε επαφή με τα ίδια τα στελέχη των ΚΕΠ από διαφορετικούς Δήμους και στο πλαίσιο μιας δομημένης συνέντευξης με προκαθορισμένες ερωτήσεις, παραθέτω τις απαντήσεις τους με συμμετέχοντα-κλειδί τον κάθε υπάλληλο, διότι θεωρώ ότι οι υπάλληλοι είναι ίσως και οι πιο αρμόδιοι να εστιάσουν στα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο θεσμός μετά από 15 χρόνια λειτουργίας του. Η καταγραφή των παραπάνω απόψεων έχει ιδιαίτερη σημασία και μπορεί να αποτελέσει αντικείμενο μελέτης βελτίωσης και περαιτέρω αναβάθμισης των Κέντρων.