Η πελατοκεντρική στρατηγική στον επαγγελματικό αθλητισμό (Κ.Α.Ε)

Abstract

Οι πρωταρχικοί σκοποί αυτής της έρευνας ήταν: (α) να καθοριστεί ο βαθμός στον οποίο η πελατοκεντρική στρατηγική εφαρμόζεται στον ελληνικό επαγγελματικό αθλητισμό και πιο συγκεκριμένα στις επαγγελματικές ομάδες καλαθοσφαίρισης (ΚΑΕ), (β) να εξεταστεί εάν η ενδυνάμωση του προσωπικού και η συνεχής βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών μιας ΚΑΕ αποτελούν παράγοντες που σχετίζονται άμεσα με την πελατοκεντρική στρατηγική των ΚΑΕ (γ) να εξεταστεί η σχέση ανάμεσα στους παράγοντες της πελατοκεντρικής στρατηγικής και τους δείκτες ικανόποιησης καταναλωτών/φιλάθλων από την επίδοση των επαγγελματικών ομάδων καλαθοσφαίρισης (ΚΑΕ) και (γ) να διερευνηθεί αν υπάρχουν διαφορές ανάμεσα στις ΚΑΕ (που δραστηριοποιούνται στην Αθήνα και στη Θεσσαλονίκη) και στους παράγοντες της πελατοκεντρικής στρατηγικής. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε από τον Whiteley (1991) επικεντρώνοντας στο θέμα της πελατοκεντρικής στρατηγικής, και μεταφράστηκε και προσαρμόστηκε από ερευνητική επιστημονική ομάδα, που την αποτελούσαν καθηγητές Πανεπιστημίου και στελέχη επαγγελματικών ομάδων καλαθοσφαίρισης (ΚΑΕ). Το κυρίως μέρος του ερωτηματολογίου αποτελείται από 7 υποενότητες 40 ερωτήσεων – διαπιστώσεων με τις πέντε πρώτες υποενότητες να εξετάζουν τον πελατοκεντρικό χαρακτήρα των ΚΑΕ. Οι απαντήσεις των ερωτήσεων διατυπώνονται σε 5-βάθμια κλίμακα Likert από το 1 έως 5 (1=Καθόλου έως 5=Σε πολύ μεγάλο βαθμό). Το δείγμα αποτέλεσαν οι τέσσερεις μεγαλύτερες Κ.Α.Ε., της Ελλάδας και πιο συγκεκριμένα ο Ολυμπιακός, ο Παναθηναϊκός, ο Άρης και ο ΠΑΟΚ, οι οποίες αγωνίζονταν στην πρώτη κατηγορία του Ελληνικού πρωταθλήματος (Α1) την αγωνιστική περίοδο 2011- 3 2012. Στην έρευνα ανταποκρίθηκαν οκτακόσιοι φίλαθλοι (δηλαδή διακόσιοι φίλαθλοι από κάθε ΚΑΕ). Τα αποτελέσματα της έρευνας ήταν τα ακόλουθα: 1. Η πελατοκεντρική στρατηγική εφαρμόζεται σε μέτριο βαθμό από τις Ελληνικές Κ.Α.Ε., καθώς η βαθμολογία των φιλάθλων (n=800) για τη πελατοκεντρικότητα των ΚΑΕ, έχει Μ.Ο=3,52 αριθμός που αποτελεί και το συνολικό βαθμό πελατοκεντρικότητας. 2. Υπήρξε ισχυρή και θετική συσχέτιση μεταξύ της πελατοκεντρικής στρατηγικής με τους παράγοντες της ενδυνάμωσης του προσωπικού και της συνεχούς βελτίωσης διαδικασιών και προϊόντων/ υπηρεσιών. 3. Υπήρξε ισχυρή και θετική συσχέτιση ανάμεσα στην πελατοκεντρική στρατηγική των ΚΑΕ και στην ικανοποίηση των φιλάθλων από την επίδοση των επαγγελματικών ομάδων καλαθοσφαίρισης (ΚΑΕ). 4. Υπήρξε σημαντική διαφορά στον βαθμό εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής μεταξύ των ΚΑΕ που δραστηριοποιούνται στην Αθήνα και αυτών που δραστηριοποιούνται στη Θεσσαλονίκη, με τις πρώτες να υπερτερούν.