Διερεύνηση ικανοποίησης πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου

Abstract

Η συγκεκριμένη εργασία, διερευνά τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών που συναλλάσσονται με την Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου, αλλά και του βαθμού που εκτιμούν οι υπάλληλοι της ότι έχουν απαντήσει οι πολίτες, ώστε να ελεγχθεί πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πολίτες σε μια σειρά παραγόντων-παραμέτρων, αλλά και να ελεγχθεί εάν η εκτίμηση των υπαλλήλων πλησιάζει την πραγματική άποψη των πολιτών, καθώς υπάρχει η τάση οι οργανισμοί να έχουν για το εαυτό τους διαφορετική στάση από ότι πραγματικά νιώθουν οι άνθρωποι που τους εξυπηρετούν, προσφέροντάς τους τις υπηρεσίες τους. Επιπλέον, διεξάγεται έλεγχος για το τι συμπεράσματα μπορούν να προκύψουν για την ικανοποίηση των πολιτών ανάλογα το φύλο, την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο και την συχνότητα συναλλαγής των πολιτών με την «Διεύθυνση». Με δεδομένη την σημασία, όπως θα δειχθεί, της διερεύνησης της ικανοποίησης, στην εργασία αναδεικνύονται οι παράγοντες-παράμετροι στους οποίους η «ΠΕ Ηρακλείου» δεν τα έχει πάει και τόσο καλά, αναδεικνύοντας την αναγκαιότητα για εκείνη, να σπεύσει στον λεγόμενο Έλεγχο Ποιότητας, με αυτοαξιολόγησή της βάσει του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (ΚΠΑ) της ΕΕ ως εργαλείο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), για την βελτίωσή της, για την παροχή ποιοτικών – των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών στους πολίτες