Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και εφαρμογή του μοντέλου EFQM στην τράπεζα Millennium Bank

Abstract

Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας έγινε μια προσπάθεια να ερευνήσουμε κατά ποσό εφαρμόζονται τα βασικά κριτήρια του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας, EFQM (European Foundation Quality Management), στη τράπεζα Millennium, μια τράπεζα που δραστηριοποιείτο στην Ελλάδα. Στο πρώτο μέρος της εργασίας διασαφηνίζεται το περιεχόμενο, η ανάπτυξη και οι χρήσεις του μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM, προκειμένου να παρέχει μια σε βάθος κατανόηση της λεπτομέρειας του μοντέλου, τις έννοιες και τις διαδικασίες, πάνω στις οποίες είναι κατασκευασμένο το μοντέλο, η ιστορία της ανάπτυξής του και η σημασία της υιοθέτησης και εφαρμογής του. Ύστερα παρουσιάζεται η ιστορία και η οργανική ανάπτυξη της Millennium BCP. Παρακάτω, αναπτύσσεται η ερευνητική μεθοδολογία της έρευνας που πραγματοποιήθηκε, το ερωτηματολόγιο, το δείγμα, η ανάλυση των απαντήσεων και τα ποσοστά αυτών. Γίνεται η παρουσίαση του σχεδίου που ακολουθήσαμε στην έρευνα για να οργανώσουμε και να διεκπεραιώσουμε τη συλλογή των δεδομένων της έρευνας. Στο τελευταίο μέρος, γίνεται η ανάλυση στατιστικών δεικτών όπως η αξιοπιστία και η εγκυρότητα, αλλά και η περιγραφική στατιστική, με τη βοήθεια της οποίας μετρήθηκε το σκορ που συγκέντρωσε καθένα από τα εννέα κριτήρια του μοντέλου EFQM . Τέλος με τα αποτελέσματα των παραπάνω μετρήσεων έγινε μια αξιολόγηση της τράπεζας.