Ψηφιακός μετασχηματισμός και οι αλλαγές στην λειτουργία των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)

Abstract

Η παρούσα μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία υποβάλλεται στα πλαίσια των υποχρεώσεων του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών «Δημόσια Διοίκηση και Τοπική Αυτοδιοίκηση» του Πανεπιστημίου Πελοποννήσου. Η εργασία αυτή έχει ως αντικείμενο τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό και τις αλλαγές που έφερε στην λειτουργία των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ). Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να εντοπίσει την ικανοποίηση των εργαζομένων στα ΚΕΠ της χώρας από τις αλλαγές που έφερε ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός στις εργασίες που διεκπεραιώνουν. Ακόμα σκοπός της είναι να παρουσιάσει τα οφέλη του Ψηφιακού Μετασχηματισμού στα ΚΕΠ και να προσδιορίσει τις αλλαγές που έγιναν αλλά και όσες είναι σε εξέλιξη. Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να εκθέσει το πόσο καταλυτικά έδρασε ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός στις λειτουργίες των ΚΕΠ καθώς και τις παρεμβάσεις που υλοποιήθηκαν προς αυτή την κατεύθυνση. Αναλύθηκε το θεωρητικό και νομικό πλαίσιο μέσα στο οποίο εξελίσσονται οι λειτουργίες αυτές. Παράλληλα χρησιμοποιήθηκαν μετρήσιμα δεδομένα τα οποία προέκυψαν έπειτα από έρευνα που έγινε με χρήση ερωτηματολογίου σε 150 υπαλλήλους των ΚΕΠ ,χρήστες του συστήματος του, οι οποίοι είναι και οι πλέον κατάλληλοι ώστε να αποτυπώσουν την παρούσα – ισχύουσα κατάσταση .Επιπλέον στόχος είναι να προταθούν- όπου αυτό μπορεί να καταστεί δυνατό- ορισμένες βελτιώσεις που θα οδηγήσουν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση των υπαλλήλων-χρηστών των εφαρμογών των ΚΕΠ. Στην παρούσα μελέτη, αναπτύσσεται η νομοθεσία και η θεωρία πάνω στην οποία βασίστηκε ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός των ΚΕΠ και παρουσιάζονται τα βήματα που έγιναν. Στη συνέχεια γίνεται εκτενής αναφορά στον θεσμό των ΚΕΠ, τον -για παραπάνω από είκοσι χρόνια- πιο αξιόπιστο θεσμό της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης. Γίνεται αναλυτική περιγραφή του νέου Back-office των ΚΕΠ και παρουσιάζονται οι πέντε πυλώνες του νέου Πληροφοριακού Συστήματος. Τέλος, γίνεται περιγραφή των αποτελεσμάτων της έρευνας, θα αποτιμηθούν τα συμπεράσματα που έχουν προκύψει και θα προταθούν κάποιες λύσεις που πιθανότατα θα βοηθήσουν στην καλύτερη λειτουργία του Ψηφιακού Μετασχηματισμού στα ΚΕΠ και συνάμα θα βοηθήσουν τους εργαζόμενους να συνεχίσουν να παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες, να δουλεύουν πιο αποδοτικά και σωστά πάντα προς όφελος του πολίτη.