Η πελατοκεντρική στρατηγική σε ξενοδοχεία της Περιφερειακής Ενότητας Λακωνίας άνω των 3* αστέρων

Abstract

Ο σκοπός της εργασίας αυτής ήταν να παραθέσει την εμπειρία που έχει αποκτηθεί σχετικά με τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό των επιχειρήσεων. Φιλοδοξεί να διερευνήσει τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τα ξενοδοχεία άνω των 3 αστέρων της Περιφερειακής Ενότητας Λακωνίας Επιδιώκει να γνωρίσει το πώς αντιλαμβάνεται ο πελάτης την πελατοκεντρική φιλοσοφία και την εφαρμογή της καθώς και αν υπάρχει σχέση με τις επιδόσεις του προσωπικού. Φιλοδοξεί επίσης να δώσει ερεθίσματα για ευρύτερη μελέτη σχετικά με τις διεργασίες και τις διαδικασίες που μπορούν να ακολουθηθούν για επιτυχή εφαρμογή και βελτίωση αυτής της στρατηγικής. Έγινε ανασκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό, την διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM), και συσχέτιση της εφαρμογής τους με τις επιδόσεις των επιχειρήσεων και ειδικότερα στον ξενοδοχειακό κλάδο. Κατόπιν διεξήχθη έρευνα μέσω ερωτηματολογίου σε 286 πελάτες ξενοδοχείων σχετικά με την εφαρμογή του πελατοκεντρικού προσανατολισμού, καθώς και μέτρηση ικανοποίησης των πελατών από τις επιδόσεις των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων και του προσωπικού. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τις επιδόσεις του προσωπικού ως προς την ευγένεια και την αποδοτικότητα και πως υπάρχει χώρος βελτίωσης σχετικά με το μάρκετινγκ και τις στρατηγικές που ακολουθούν τα ξενοδοχεία ως προς την ανάπτυξή τους.